Fidelizzare un cliente acquisito: perché NON farlo sarebbe un errore

2018-12-03-Blulogo-Blog-Articolo-Fidelizzazione

Fidelizzare un cliente acquisito: perché NON farlo sarebbe un errore

La fidelizzazione è una parte fondamentale delle strategie commerciali e di marketing di qualsiasi brand, azienda o imprenditore. Tutti conosciamo bene la fatica e il costo di acquisire un nuovo potenziale lead interessato appartenente al target giusto e abbiamo parlato a lungo delle tecniche per portarlo alla conversione… E proprio perché tutto questo processo non accade con uno schiocco di dita è di fondamentale importanza non lasciarsi sfuggire chi, alla fine, ha scelto di affidarsi proprio a noi.

Efficienza, semplicità e gentilezza durante tutto il processo

Che si tratti di un e-commerce, di un negozio fisico, di un complesso servizio di consulenza o anche del più semplice e banale gesto come servire un caffè, ci sono 3 fattori che fanno la differenza:

1 – EFFICIENZA

Nel momento in cui l’utente compra si sta fidando di noi e ci sta scegliendo (spesso) tra tanti ed è proprio per questo che non dobbiamo tradire la sua fiducia. Se già nel momento della transazione falliamo in efficienza, la sensazione di aver commesso un errore inizierà a montare e sarà difficile che il cliente torni una seconda volta. Il processo di acquisto dev’essere semplice: lo scaffale (virtuale o fisico) pulito e ben organizzato, il prodotto ben imballato (o il servizio ben presentato) con descrizione e modalità di utilizzo chiare, i benefici per l’utente evidenti e tutti i dettagli accessori reperibili (Quando verrà spedito? Come richiedo una fattura? È possibile effettuare un reso? Quando verrò contattato dal mio consulente? Ecc.).

2 – SEMPLICITÀ

Diciamocelo: nessuno ha voglia di perdere tempo. Quanto più sarà semplice e chiaro per il vostro utente contattarvi, reperire informazioni, iscriversi a un corso oppure acquistare un prodotto, tanto più probabili saranno le conversioni. Soprattutto quando si tratta di e-commerce è importante offrire le modalità di pagamento più comuni e familiari, che garantiscano la protezione dei dati di chi acquista.

3 – GENTILEZZA

Qualsiasi sia il vostro settore armatevi di un bel sorriso, disponibilità e tanta pazienza e siate gentili con i vostri interlocutori. Offrite supporto e consiglio quando necessari e lasciate all’utente il tempo necessario per valutare quando ne ha bisogno.

Dopo l’acquisto: assistenza e cross selling

Una volta effettuato l’acquisto, scaricato il file o ultimato il processo di conversione (qualsiasi esso sia) è importante non dimenticarsi dell’utente, ma, anzi, comunicare con lui fin da subito:

– Ringraziarlo per essersi fidato di noi

Dare informazioni sulla spedizione e il reso in caso di e-commerce

– Fornire dettagli sul servizio acquistato e/o sul contratto sottoscritto

Inviare via email un riepilogo con recapiti di assistenza che possono essere utili

Mettere il cliente nella condizione di reperire facilmente tutti i dati che possono servirgli è sicuramente sempre una buona idea: ridurremo sovraffollamento sulle linee telefoniche di assistenza e dimostreremo attenzione e cura per il dettaglio.

A distanza di tempo… continua a coccolare il cliente!

Una volta concluso l’acquisto il lead passa nel database dei clienti… e quindi?

È molto importante non dimenticarsi di questi contatti, perché abbiamo dalla nostra un vantaggio non indifferente: sappiamo cos’hanno comprato. È proprio in questo contesto che attività di marketing automation posso aiutarci, ad esempio:

– Registrando il comportamento dell’utente sul sito e attribuendo un punteggio alle sue azioni (così sapremo a cosa è concretamente interessato)

Inviando email personalizzate con consigli del tipo “Recentemente hai acquistato X! Chi ha acquistato X spesso ha comprato anche Y…” con una bella Call-To-Action per invitare l’utente a scoprire altri prodotti

Queste attività sono funzionali e sicuramente contribuiscono alla fidelizzazione dei clienti, ma non sono alla portata di tutti. Tuttavia, è possibile pensare a strategie alternative che consentono di “coccolare” i clienti. Ad esempio: possiamo contattarli a distanza di qualche settimana chiedendo come si sono trovati con il prodotto/servizio. Se sentiamo un cliente soddisfatto, è un buon momento per raccogliere feedback per la sezione “Dicono di noi” del nostro sito!

Essere SUPER commerciali a volte ottiene l’effetto opposto, ma non dimentichiamo di cogliere l’opportunità di fare cross-selling e di proporre al cliente prodotti/servizi complementari o differenti da quello acquistato che potrebbero essergli utili. E non solo! Se quello che vendiamo è un prodotto consumabile o un servizio a rinnovo è anche importante farsi sentire periodicamente e offrire un servizio di remind!

E a Natale?

Occasioni come le festività natalizie sono ideali per creare un po’ di empatia e ricordare al cliente che ci siamo! Sfruttiamo il momento fare gli auguri ai nostri clienti, magari iniziando ad anticipare che a gennaio ci saranno i saldi, oppure ringraziando dell’anno passato insieme. Ovviamente, uno sconto per i regali last-minute è anche una buona idea se c’è l’opportunità.

Anche se ormai è un’abitudine molto diffusa, fa sempre piacere ricevere un augurio!